创造狂热客户

日本著名作家村上春树开了很多年的爵士酒吧才以写作为生，也就是& ldquo企业家。他对自己追求什么样的客户满意度有切身体会。
他说:每天都有很多客人来酒吧，但不是每个人都喜欢酒吧。其实只有少数人喜欢。然而，令人难以置信的是，即使十个顾客中只有一两个真正喜欢你的酒吧，并愿意下次来这家店，酒吧的业务也可以相当顺利。
村上春树的顾客观其实就是一句话:发现狂热的少数。【/br/】美国著名汽车租赁公司Enterprise的CEO泰勒也应该同意村上春树的观点。企业每月进行客户调查，只问两个问题:一、你的租车体验如何？第二，你下次愿意从这家公司租车吗？然后，企业根据一个指标对成千上万的商业网点进行排名:在租车体验上得分最高的客户。
泰勒说:那些狂热的少数族裔是公司利润增长的关键驱动力& mdash& mdash& mdash因为他们不仅会继续向公司自己租车，还会向朋友推荐。泰勒在入口处？企业公司的成功实践直接影响了客户忠诚度专家和顾问瑞奇黑德，并通过瑞奇黑德影响了美国通用电气公司的首席执行官伊梅尔特。
伊梅尔特说:自2005年以来，通用电气一直使用两个指标来衡量客户满意度。一个是运营指标，因业务不同而异。所有业务的通用指标是& ldquo网络推广者是一个社会指标。& ldquoNet推荐器是Reichhead受Enterprise Company启发而发明的，但与泰勒的侧重点略有不同。
Reichhead的研究发现，与公司利润增长最相关的一个问题是问客户:你向朋友和同事推荐公司的可能性有多大？要求客户从0到10打分。10分是& ldquo很有可能，5分就是& ldquo不确定，0为& ldquo完全不可能。
他把得了9分和10分的人归类为& ldquo推荐人，7分8分的计& ldquo对于被动满足的人来说，6分以下的就是& ldquo评论家。& ldquo推荐人的百分比，减& ldquo批评家的比例是& ldquoNet推荐器。Reichhead做了大量的量化研究，得出的结论是:在所有的客户忠诚度指标中，ldquo网络推荐人与公司利润增长关系最大。
瑞奇黑德的灵感来自企业的泰勒。& ldquo净推荐指数与企业指数相同，忽略那些& ldquo被动满足。但是赖希海德和泰勒有一个重要的区别:泰勒的眼睛是固定的。狂热的少数派，即& ldquo推荐人和瑞奇黑德& ldquo网络推荐者也需要得到& ldquo从推荐者& ldquo中减去评论家。
if & ldquo；净推荐指数比率& ldquo如果说推荐者指数更能影响公司的利润增长，原因在于& ldquo批评家的角色，他们是那些会说朋友坏话的人。不过我觉得瑞奇黑德的研究有个缺陷:2-6分的人不是最强的& ldquo评论家。
最有可能& ldquo批评者是那些0分1分的客户，也就是& ldquo愤怒的顾客。就像我们应该关注& ldquo对狂热的少数派，是& ldquo批评家只能算作& ldquo愤怒的少数派呢？
然而，即使是& ldquo净推荐指数也证实了企业应该把重点放在增加& ldquo推荐人的重要性。
从村上春树到伊梅尔特，从泰勒到瑞奇黑德，他们的客户观都是一样的:都强调企业要创造& ldquo狂热的少数派。