不理解“人是宝贵的”，就很难有“服务理念”

作者:张作金来源:《南方周末》2010年9月23日，医院电话挂号，银行拆除了玻璃窗，简化了户籍管理程序——这些服务问题，一单就可以改变 20世纪80年代，我被台湾省工作了近10年的机构派往纽约工作 1989年第一次回大陆探亲。在北京的一家大百货商店，我想给家人买一件纪念品 货物在玻璃柜里，我让店员给我看。 她问:“你买吗？”我说:“让我看看，适合我就买。” ”她板着脸说:“不买就不能看。 “我吓了一跳 后来看到店里墙上贴着一张选择“模特店员”的通知。考生必须具备几个条件，其中一个就是“不打客户” 美国是一个高度商业化的国家，“顾客永远是对的”已经深入社会人心 当时我看到“不打客户”是选择北京“模范文员”的基本条件，我简直不敢相信自己的眼睛 二十年过去了，大陆翻天覆地的改革进步不用细说。然而，在各行各业的服务中，仍然有许多东西可以被称为“挑剔” 退休后，我经常从台湾省来大陆短暂停留 台湾省很多人都想回来长期生活，但是没有人生病。当他们想到内地的医疗服务质量时，他们永远不会停下来。 在台湾省，大小医院都可以在一周前电话预约看病。 当天按照你挂的号码顺序，可以在合适的时间去医院，不用提前去医院 医生会问你的。如果需要做心电图，超声波，x光等。，你会被要求去做 当你完成后，回到医生的办公室。这些诊断数据已经传输到医生的电脑上。医生在电脑上给你开药。你拿着处方付钱。复印件已经送到药房了。 交完费后去取药处，药在等你 即使在“高峰时间”，你也不会等太久 去了北京一家很有名的中医院，早上6点挂号就迟到了 其间排队，交费，等待，各种折磨，不忍细谈 终于拿到了医生的处方，要排队把处方送到药房，然后排队取药，再排队送汤剂 如果早上很晚，要到下午甚至明天才能准备好。你必须等待或者再来 医生还给我开了三种药。我必须在两个窗口接他们，当然我必须排队 在一位朋友的帮助下，我还参观了北京的一家顶级西方医院 排队是省了，但是“菜市场”的格局还是很恐怖的 台湾省大企业家王永青在台湾省各地建立了“长庚医院”，拥有一流的规模、设备和医疗技能 他生前希望投资北京上海的医院，为大陆同胞服务，但都没有实现。 如果台湾省各大医院在大陆开业，不仅提升了大陆的医疗水平，也“带回”了不少台湾省居民长期在大陆生活，有利于两岸和平发展 因为我经常呆在北京，所以我必须在银行开户 银行工作人员和客户被封闭的大玻璃窗隔开，只留下一个进出钱的小老鼠洞。如果你想和银行工作人员交谈，你必须从那个小洞和他沟通。 银行为什么要这样防范？我怕你偷了又抢。储户是他们的“衣食父母”。他们这样侮辱客户不是很荒唐吗？台湾省也有这样的银行，不过是三四十年前的旧事了 今天，客人和银行职员坐在桌子对面，平等是仁慈的唯一方式 如果你有更多的麻烦，请在一个房间里慢慢来。 前几天去北京某银行上班。完成“鼠洞手续”后，抬头看到墙上挂着一块红布，上面写着“北京分行储蓄存款已超过5000亿。” 与他们“预防性设备”所代表的经营思路和方法相比，其实只需要5000亿元的一点“毛毛雨”就可以改善服务，可以大大提升这家银行的声誉 这家银行已经是世界上最大的银行之一了。他们的高管肯定去过欧美、台湾、香港、澳门。看到其他银行是怎么做的，难道不想迎头赶上，领先国内同行吗？在现代国家，与人民接触最多的政府部门应该属于“民政机关” 在台北，当你走进户籍办公室的门时，服务人员马上微笑着和你打招呼，问你要什么，然后带你到办事员的办公桌前坐下，奉上香茗 如果你行动有困难，请坐在轮椅上等候 老了就忘了带老花镜。他们有不同度数的眼镜供你使用 所有的办公室都数字化了，这将节省你的时间 因为经常来内地短期居留，所以要按规定到区派出所登记 当他第一次由朋友陪同时，他与警察同志发生了冲突 因为对方语言和态度不合适，把人家依法办事当成找他麻烦！至于没有条理的程序和冗长的时间，还有许多事情要做 这些我个人感觉的服务问题其实并不难解决 和医院电话挂号一样，银行去掉了玻璃窗，简化了家政的手续。只要一个命令就可以改变，这比经济翻番、建设浦东、举办奥运会容易多了 可见不是要，不是要。 无所作为的受害者有13亿人 “民为贵，国为次 “先认识人，才能树立服务理念 如何让公私部门尽快普遍树立服务理念，就要靠有志之士集思广益，找捷径了