怎么这么热？

火锅是中国最受欢迎的民间食物之一。在任何一个城市经营一家火锅店都不容易，在中国打造一个火锅店品牌充满挑战。最近，一家火锅店很受欢迎。热到同行羡慕，客户惊叹，学者忍不住研究。这是& ldquo海底捞。

海底捞火锅，1994年开始于四川简阳，只是一个四桌的小店。15年后，它在北京、上海、Xi和郑州拥有36家分店，成为中国著名的火锅品牌之一。

确切地说是& ldquo火有多热？

海底捞很受& ldquo食客的欢迎。以平等著称。有一次，一个火锅行业的同事，晚上10点去的。服务员的话让他终生难忘。服务员诚恳地说:& ldquo兄弟，别等了，我今天吃不下。改天打电话给我们，我们会提前为你预订一个座位。此时离关门时间还有近三个小时。

百胜的200多人！餐饮区域经理大会，肯德基、必胜客等品牌的著名餐饮集团涌入海底捞北京牡丹园店。与其他客人不同，他们用餐的目的是& ldquo参观学习，提高管理水平。

之后，北京大学光华管理学院的两位教授对海底捞进行了深入的研究，甚至派人& ldquo卧底当服务员，总结海底捞的管理经验。教授们很好奇海底捞服务员的职业认同感比他们的MBA学生高得多。

怎么这么热？

在海底捞，客户真的可以找到& ldquo上帝的感觉，甚至感觉& ldquo不好意思。甚至有食客评论& ldquo现在是一个平等的社会，让人很不习惯。但他们不得不承认，海底捞的服务征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客也会乐于在网上贴出自己的用餐体验和心情，越来越多的人被海底捞吸引，一种类似& ldquo病毒传播的效果出现了。

如果是在吃饭的时候，几乎每个海底捞都一样。等候区人很多，等候人数和就餐人数差不多。这就是传说中的海上钓鱼等电位场景。

等待本来是一个痛苦的过程，但是海底捞把它变成了一种乐趣:持号等待吃饭的顾客一边领取免费的水果、饮料、零食一边看着屏幕上的座位信息:如果是大帮助的话。朋友在等，服务员会主动送扑克牌、跳棋等桌游给大家打发时间；或者利用在餐厅在线区域浏览网页的机会，免费美甲和鞋油。

即使是免费服务，海底捞也一样不含糊。一位用餐者曾经讲述过她的故事。就在大家都在等着修指甲的时候，一个女生不停的换指甲的颜色，甩了大概五次。其他顾客再也受不了了，伺候他们的大妈还是很有耐心的。

客人点菜时，围裙和热毛巾已经交给他们了。服务员还会小心翼翼地将橡皮筋和发夹递给长发的女性，以免她们的头发掉到食物里。戴眼镜的客人会得到一块镜布，以防止热空气遮住镜片。服务员看到你把手机放在桌子上，会悄悄把手机装在小塑料袋里，防止油腻& hellip& hellip

每隔15分钟，就会有一个服务员主动在你面前换热毛巾。如果你带孩子，服务员会帮你喂孩子，在孩子的世界里陪他们玩游戏；对于吸烟者，他们会给你一个烟嘴，告诉你香烟焦油对健康有害。为了消除味道，海底捞在浴室里准备了牙膏、牙刷甚至护肤品。过生日的客人也会不小心得到一些小礼物

如果你点的菜太多，服务员会善意的提醒你，你吃饱了，陪你的人少。他们还会建议你订购一半。

吃完饭，服务员会马上给你口香糖，一路上服务员都会微笑着和你说再见。一个广为流传的故事是，一个客户做完账，走的时候随口问了一句:& ldquo为什么没有冰淇淋？5分钟后，服务员拿走了& ldquo可爱气喘吁吁地跑回来。& ldquo谢谢你的等待。刚从超市买的。

& ldquo只打了一个喷嚏，服务员就让厨房做一碗姜汤送过去，让我们很感动。很多客户都有过类似的经历。孕妇会得到海底捞服务员特意给的泡菜，分量不小:如果有顾客特别喜欢店里的免费食物，服务员会单独打包一份让其带走& hellip& hellip

能盈利吗？

在海底捞，店长不负责店铺的营业额。这样一个没人负责营业额的企业，却比一般的火锅连锁店营业额翻了一倍，营业额惊人。海底捞的赚钱密码其实很简单，就是& ldquo离职率(& ldquo周转率是每天每桌更换顾客的批次数。& ldquo为了提高服务质量，我们肯定会亏损。海底捞董事长张勇坦率地说:但是我们的服务允许以后来过的客人经常来，并且让所有的客人都在等着，所以流失率一直在增加。因为固定费用不变，周转率越高，我们的利润率就越高，我们赚的就是周转率。一家自称不以盈利为主要考核目标，但年收入3亿元，拥有餐饮业最好的客户满意度和员工忠诚度之一的企业。这是服务创造价值最直接的案例。